[DIGITAL Business Africa] – Les services de télécommunications au Cameroun connaissent, ces dernières semaines, de fortes turbulences. Entre une qualité de service dégradée dans plusieurs localités et des pannes électriques à répétition qui perturbent les communications électroniques, les abonnés doivent composer avec un Internet instable et peu fiable.

Lors du conseil de cabinet du 31 juillet 2025, présidé par le Premier ministre, chef du gouvernement, Joseph Dion Ngute, la ministre des Postes et Télécommunications, Minette Libom Li Likeng, a dressé un état des lieux alarmant : continuité de service insuffisante, couverture incomplète et inégale du territoire, congestions récurrentes et débits fluctuants, « causés par la saturation progressive des infrastructures, qui sont vieillissantes ».

Si tous les opérateurs mobiles sont concernés, la situation de Camtel apparaît particulièrement critique et appelle une réponse urgente. Car, chez Camtel, à cette liste de problèmes s’ajoutent de nombreuses plaintes d’usagers, aggravées par une relation client jugée désastreuse. 

Pour mesurer l’ampleur du malaise, il suffit d’observer cinq ou six situations concrètes qui rythment aujourd’hui le quotidien des abonnés de Camtel et de sa marque Blue… dont je fais moi-même partie.

1 – Le manque de cartes SIM de remplacement

Si votre téléphone est volé ou perdu, impossible de reconduire votre numéro Blue. Depuis des mois, les cartes SIM de rechange sont introuvables sur tout le territoire. À la place, on vous propose d’acheter une nouvelle carte SIM… donc un nouveau numéro.

Grave conséquence : le voleur ou le pirate peut continuer à utiliser votre ancien numéro si vous n’avez pas exigé son blocage. Avec tous les risques que cela comporte.

2 – Des forfaits data achetés… mais inutilisables

C’est l’une des principales plaintes des abonnés Blue. Un simple coup d’œil dans les commentaires des publications Facebook de Camtel suffit à prendre la mesure du mécontentement.

De nombreux clients achètent un forfait, mais ne peuvent pas l’utiliser. L’opérateur devrait envisager un remboursement systématique, à l’instar d’Orange qui l’a récemment fait dans un cas similaire.

3 – FTTH : installation plus rapide, mais SAV défaillant

Camtel communique désormais massivement sur ses offres FTTH (Fibre to the Home). Au détriment des autres forfaits Blue suspendus. Les délais d’installation de la FTTH se sont améliorés par rapport au passé où il fallait parfois attendre jusqu’à trois mois avant d’espérer une installation. Mais, le service après-vente reste un cauchemar.

Coupures inexpliquées alors que les factures sont réglées, délais de rétablissement interminables… à moins d’avoir un ami technicien chez Camtel, mieux vaut s’armer de patience.

4 – Les coupures d’énergie = coupures d’internet

À Emana, à Yaoundé, les abonnés Blue le savent bien : lorsqu’Eneo coupe l’électricité, la connexion internet Blue s’interrompt également.
Résultat : les clients basculent vers Orange ou MTN en attendant le retour du courant.

5 – L’impossible souscription aux forfaits parfois observée : « System Error »

Les grands consommateurs de data de Blue connaissent bien le message « System Error ». Après quelques activations de forfaits populaires comme le M (1,5 Go/J à 300 F CFA) ou le L (2 Go/48h à 500 F CFA), impossible d’en acheter un autre dans la journée pour plusieurs abonnés. En effet, vous souhaitez donner de l’argent à Camtel, il vous répond : « System Error ». “Je n’en veux pas” en quelque sorte.

Un technicien de Camtel en agence vous expliquera que votre numéro a été « bloqué » pour les souscriptions et qu’il faut l’intervention d’un autre service hors de Camtel Poste centrale pour le débloquer. Parfois, il faut attendre des heures. Pendant ce temps, les clients se tournent vers la concurrence. Et depuis des années, une solution n’a toujours pas été trouvée pour faire disparaître le fameux « System Error ».

6. Suppression silencieuse de forfaits et clients abandonnés

Depuis près de deux mois, Camtel a supprimé, sans explication officielle, plusieurs forfaits data Blue, dont les forfaits journaliers (100 F à 2 000 F CFA) et le forfait nuit tant reclamé. Désormais, un seul forfait est disponible : 1 000 F CFA pour 2 Go valables 7 jours.

Face aux multiples questionnements sans réponse des internautes et abonnés de Camtel sur Facebook, Digital Business Africa a sollicité, il y a deux semaines, des explications auprès du chef de la cellule de communication de Camtel, du chef de division de la communication et de la directrice générale, Judith Yah Sunday épse ACHIDI. À ce jour, silence total. Malgré les relances, le protocole d’interview qui leur est transmis cherche toujours des réponses appropriées. 

Une attitude qui accélère la fuite des abonnés vers MTN et Orange. Il faudra attendre un commentaire furtif du community manager sur Facebook pour apprendre qu’il s’agirait d’« un ajustement technique dans le cadre de l’amélioration des offres ». Car les interprétations des usagers sont diverses. Certains estimant que le contexte pré-électoral actuel au Cameroun contraint Camtel à participer à la réduction des échanges et commentaires sur réseaux sociaux. 

En tout cas, les appels à la restauration de ces forfaits journaliers et du forfait nuit fusent à chaque post de Camtel et de Blue sur Facebook.

L’absence de communication : un désastre relationnel

En marketing relationnel, le silence face à un problème majeur relève d’un Customer abandonment : l’entreprise ne répond plus aux besoins habituels de ses clients. Résultat : rupture du lien de confiance et churn accéléré (migration vers la concurrence).

Pourtant, à son arrivée en décembre 2018, Judith Yah Sunday avait promis de placer son action sous deux piliers :

• Customer Centricity : offrir une expérience client de qualité.
• Change Management : réinventer la gouvernance et les méthodes de travail.

« Accrochés à ces deux piliers, CAMTEL va continuer à réciter ses fondamentaux : extension de la couverture du réseau, élargissement du catalogue des produits et services, et qualité du service. C’est l’honneur de l’engagement qui est le nôtre », rappelait encore la DG de Camtel en septembre 2023 lors de la célébration des 25 ans de l’opérateur historique.

Près de sept ans après, force est de constater que le premier pilier n’est pas encore atteint.

Des conséquences prévisibles

Au-delà du sentiment d’abandon exprimé par les abonnés, les conséquences pour Camtel sont multiples. La suppression des forfaits adaptés à certaines habitudes de consommation entraîne mécaniquement une perte de clients. Et donc un churn élevé au profit de concurrents comme MTN et Orange qui disposent des forfaits allant de 100 à 500 francs par jour. 

Cette fuite accélérée va se traduire très prochainement par une érosion rapide des parts de marché, une augmentation du volume de réclamations et un bad buzz persistant sur les réseaux sociaux. 

Sur le plan de l’image, la marque Blue comme celle de Camtel en sortent affaiblies, avec un déficit de confiance qui risque de s’installer dans la durée.

Les responsables de la communication de Camtel et la DG de Camtel n’ignorent sans doute pas cette réalité. Mais, leur inaction suscite des interrogations. 

Ce qu’il faut faire d’urgence

Un tour sur les pages Facebook de Camtel et de Blue by Camtel permet de comprendre la détresse des usagers et l’ampleur du mal. Pour limiter les dégâts, Camtel devrait communiquer officiellement sur la suppression de ces forfaits journaliers et sur l’ensemble des problèmes soulevés par ses clients. 

Une prise de parole claire sur les réseaux sociaux et dans les médias s’impose. L’opérateur devrait également rembourser les abonnés lésés, comme l’ont recommandé par le passé l’ART et le Minpostel dans les situations similaires d’achat des forfaits data sans consommation de ces forfaits. Et pourquoi pas offrir des bonus data pour apaiser la colère. 

Enfin, un contact direct et personnalisé avec les clients affectés serait un signe fort pour tenter de regagner leur confiance.

En refusant de s’exprimer et en laissant ses abonnés dans le flou, Camtel s’expose à une crise de confiance profonde et durable. Si rien n’est fait rapidement, cette situation restera comme l’un des exemples les plus marquants d’incompétence perçue dans le secteur des télécoms au Cameroun.

Par Beaugas-Orain DJOYUM

Lire aussi:

Lire quelques commentaires sur la page Facebook de Camtel