[Digital Business Africa] – La qualité des services des communications électroniques au Cameroun est de plus en plus décriée par les abonnés. La ministre des Postes et Télécommunications, Minette Libom Li Likeng, était face aux députés de l’Assemblée nationale ce 07 juillet 2021 lors du forum d’information et d’échanges avec les députes sur cette problématique. Digital Business Africa vous propose l’intégralité de la déclaration de la ministre aux députés au sujet de la problématique de la qualité de service dans le secteur des communications électroniques au Cameroun.

« Merci Monsieur le Président de l’Assemblée Nationale, de me passer la parole.

Monsieur le Président, Honorables Députés à l’Assemblée Nationale.

Je voudrais de prime abord, exprimer ma profonde gratitude à l’Auguste Chambre de l’Assemblée Nationale, pour l’accueil et l’intérêt constant porté au développement du secteur des Télécommunications dans notre pays.

Je vous remercie surtout de l’opportunité qui m’est offerte, pour apporter des éclairages sur la qualité de service des communications électroniques au Cameroun, à l’occasion de ce forum d’information et d’échanges.

Monsieur le Président, Honorables Députés à l’Assemblée Nationale.

Les télécommunications et les TIC sont devenus des intrants essentiels pour la compétitivité des entreprises et le développement économique des pays.

Avec l’émergence de l’Internet et des médias sociaux, les télécommunications et les TIC ont non seulement gagné en importance en tant que principal facteur de productivité économique du XXIe siècle, mais également en tant que pierre angulaire du développement social et de la gouvernance.

A ce titre, ils sont aujourd’hui au cœur de toutes les activités socio-économiques quotidiennes, lesquelles reposent à leur tour sur des services de communications électroniques de qualité.

Dans ce contexte, la qualité de service est devenue de plus en plus indispensable.

Devant le rôle de plus en plus crucial des communications électroniques, socle de l’économie numérique, dans le progrès des nations, les politiques menées pour le développement de ce secteur d’activités par les Etats visent à promouvoir la fourniture aux citoyens d’un meilleur accès aux services de télécommunications / TIC, et à un meilleur coût.

Le développement de l’économie numérique est devenu un véritable défi pour les pouvoirs publics dont l’engagement n’est plus à démontrer. Dans son message adressé à la Nation le 31 décembre 2015, le Président de la République, affirme avec force qu’ « … il nous faut rattraper au plus vite notre retard dans le développement de l’Economie Numérique. Celle-ci est un véritable accélérateur de croissance, en plus d’être une véritable niche d’emplois nouveaux pour la jeunesse».

Il poursuit en déclarant par ailleurs que « …le pari majeur de notre pays reste la création des conditions d’une véritable industrialisation (…) Ces conditions préalables sont… le développement des infrastructures de communication et télécommunications… ».

Les objectifs du Gouvernement en matière de développement des TIC en général et des communications électroniques en particulier, visent à faire de ce secteur un instrument essentiel pour bâtir l’émergence du Cameroun à travers la croissance, la création d’emplois.

L’environnement actuel du numérique est en constante mutation et en croissance rapide, caractérisé par des évolutions technologiques, la diversité des produits et services, ainsi que la démocratisation de l’accès auxdits produits et services, une digitalisation tous azimuts.

Et le secteur des Télécommunications se trouve confronté à des exigences spécifiques de performance, dont l’amélioration de la qualité des services de communications électroniques constitue un enjeu majeur, pour le développement de l’économie numérique.

Au Cameroun, les pouvoirs publics suivent ces évolutions et leurs répercussions, non pas en observateurs passifs et résignés, mais en acteurs proactifs et responsables.

Conscients de l’important enjeu que constitue la transformation digitale du Cameroun, les pouvoirs publics ont fait de l’amélioration de l’offre des services en qualité un axe prioritaire, aussi bien de la stratégie de développement des télécommunications, que dans la stratégie gouvernementale de développement de l’économie numérique, qui adresse toutes les problématiques du secteur.

Pour mieux situer le rôle des acteurs et mettre en évidence les enjeux liés à la qualité de service des communications électroniques, notre présentation portera sur trois axes majeurs.

I- QUEL EST L’ENVIRONNEMENT GLOBAL DANS LEQUEL SE POSE LA PROBLEMATIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES ?

II- DE QUOI LA QUALITE DE SERVICE EST-ELLE LE NOM ? III-LE GOUVERNEMENT EN PREMIERE LIGNE.

I-QUEL EST L’ENVIRONNEMENT GLOBAL DANS LEQUEL SE POSE LA PROBLEMATIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES ?

I.1- La convergence

Le secteur secteurs des télécommunications, des TIC ont généralement été conçus à une époque où les frontières entre les différents réseaux (télécommunications, Internet) et les services/contenus étaient clairement délimités et revêtaient un caractère étanche.

En effet, de manière classique et jusqu’à une période récente, à l’échelle mondiale, les télécommunications, les TIC fonctionnaient sur des réseaux basés sur des plates-formes distinctes. Ces deux secteurs étaient alors soumis à des régimes juridiques et à des modèles de régulation séparés.

Le phénomène de la convergence qui s’est développé à compter du milieu des années 1990 sur la base d’évolutions technologiques majeures est venu modifier l’écosystème ci-dessus décrit en permettant, dans une première phase, l’union entre les télécommunications et les TIC, dont l’internet.

Afin de s’adapter au contexte international marqué par la convergence, le Cameroun a adopté la loi N°2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques pour remplacer la loi régissant les télécommunications. Cette nouvelle loi intègre la convergence des réseaux et technologies des télécommunications, des TIC et de l’Internet à travers le concept novateur de « communications électroniques ».

Les « communications électroniques » qui sont définies dans cette loi comme l’émission, la transmission ou réception de signes, d’écrits, d’images ou de sons par voie électromagnétique, assurent donc en totale rupture avec l’époque précédente la fourniture au sein d’un même réseau, appelé réseau de communications électroniques, de services initialement distincts et reposant sur des technologies convergentes. A titre d’exemple, les services offerts par un seul téléphone portable aujourd’hui intègrent en même temps la voix, le SMS, internet, vidéo…et demain, ils interagiront avec tous les objets autour de nous.

Dès lors, il apparait nécessaire et urgent de bâtir une régulation des communications électroniques à l’ère de la convergence qui se situerait non pas dans une perspective minimaliste axée sur les télécommunications mais plutôt, selon une approche globalisante qui associerait les secteurs d’activités connexes des TIC et de l’Internet, également impactés par le phénomène de convergence.

Sur ces bases, l’intégration réussie de la convergence dans le marché national nécessite qu’un nouvel écosystème de régulation soit établi en tenant compte des attentes et préoccupations de tous les acteurs. La mise en place dudit écosystème constitue d’ailleurs un préalable à l’essor de l’économie numérique qui interpelle le Cameroun.

En effet, l’essor des technologies numériques a modifié en profondeur les modalités de fourniture des services de communications électroniques et d’accès à ces services pour les consommateurs. Ainsi, une seule et même plateforme permet aujourd’hui de proposer des services de réseaux large bande, des services vocaux, des services de données et des services vidéo.

Non seulement cette situation favorise la mise en concurrence, autrefois impossible, d’un large éventail de services et d’applications, mais elle rend nécessaire l’instauration de nouveaux cadres réglementaires pour couvrir des questions qui relevaient auparavant des domaines séparés et distincts qu’étaient la radiodiffusion, les télécommunications et les services en ligne.

Et dans ce cadre, il est essentiel de comprendre que la mesure de la qualité de service peut se comprendre d’un point de vue général, ou alors spécifique à chaque service fourni (voix, SMS, USSD, DATA.) qui sont des services convergents, pour lesquels les consommateurs n’ont pas la même expérience.

I.2- La démocratisation de l’accès aux services par l’explosion des offres des opérateurs

Il faut dire que le phénomène de la convergence, à travers l’explosion des offres diverses des opérateurs (voix, SMS, internet, mobile money,…), a provoqué un véritable engouement auprès du consommateur camerounais des services TIC.

C’est ainsi que le téléphone mobile a pénétré notre intimité au point que, nous n’imaginons pas aujourd’hui nous passer de cet outil pourtant tout à fait récent.

Avec plus de huit millions d’utilisateurs internet, un taux de pénétration du mobile de 90%, l’offre des services à travers le mobile au Cameroun s’est fortement démocratisée et connait aujourd’hui une ascension fulgurante. Le taux de pénétration du Smartphone est passé de 25% en 2016 à près de 40% en 2020, selon l’Observatoire National des Télécommunications de l’ART.

Toute chose ayant entraîné la montée en puissance d’un consommateur ouvert au monde, exigeant en matière de qualité de service en termes de disponibilité, accessibilité, continuité et intégrité. Et pour ce faire, les pouvoirs publics, les Régulateurs et les opérateurs doivent œuvrer pour apporter une réponse appropriée à ces attentes.

Il convient de relever que, les réseaux de télécommunications sont interconnectés au niveau national, régional et mondial, et la qualité des services de télécommunication d’un réseau ou d’un pays influence la qualité de bout en bout de ce service, de sorte qu’il est impossible de penser la qualité de service uniquement afférente au réseau physique, mais également au niveau de la perception du consommateur final.

II- DE QUOI LA QUALITE DE SERVICE EST-ELLE LE NOM ?

Il faut dire que dans le domaine des télécommunications, la QoS (Quality of Service) désigne la capacité d’un réseau à respecter les exigences de fourniture d’un type de service de télécommunications notamment en termes d’Accessibilité, de Disponibilité, de Continuité et d’Intégrité.

Et selon l’UIT : « la Qualité de service (QoS) est l’effet global produit par les caractéristiques d’un service fourni à un usager, qui déterminent le degré de satisfaction que cet usager retire du service. ». L’instance faitière des Télécommunications intègre ainsi le consommateur final qui est l’usager.

Pour ce qui relève spécifiquement des réseaux mobiles, la qualité de service se rapporte à la rentabilité et à la fiabilité du réseau et de ses services.

II.1- Quels sont les principaux paramètres de mesure de la QoS ?

Il en existe principalement quatre :
• La Disponibilité : Elle consiste à avoir la visibilité sur la présence du réseau. Elle passe par une bonne couverture des populations et dans la continuité. Ceci dépendra en grande partie à la présence continue d’une source d’énergie.
• L’Accessibilité: Une fois présente, le réseau doit être accessible aux utilisateurs. Ce KPI est l’un des plus suivis par les Opérateurs et par le Régulateur
• La Continuité : Les coupures d’appels ou de connections sont très désagréables pour les utilisateurs.
• L’Intégrité : La qualité doit être aussi assurée sans modification ou altération des informations.

Ailleurs et dans notre pays, ces paramètres concernent beaucoup plus la fibre optique qui aujourd’hui joue un grand rôle dans la fourniture des services de communications électroniques au Cameroun.

II.2- Les déterminants de la qualité de services :

Dans ce secteur où tous les réseaux des opérateurs sont interconnectés, les éléments importants à prendre en compte pour l’atteinte d’une qualité de service optimale sont :

1) le choix technologique ;
2) les débits de transfert de données ;

3) la couverture réseau ;
4) la disponibilité réseau ;
5) la stabilité ;
6) la capacité de maintenir une communication ;

7) l’amélioration du service client.

Chacun de ces déterminants influence la perception de la qualité de service pour un consommateur précis. Car, à titre d’exemples :

• –  là où un opérateur mobile présentera une disponibilité de ses équipements réseau de 99,9%, le consommateur vous dira que plus d’une fois sur 5, il a des problèmes de qualité de la voix ou de coupure lorsqu’il utilise son téléphone portable. Tous les deux ont raison, mais ils parlent de choses fondamentalement différentes, fondées sur leur propre perspective.
• –  Là où pour un téléphone portable la disponibilité du réseau est à 100%, pour un autre téléphone de marque différente, elle est très en dessous.

C’est pourquoi le choix des indicateurs qui permet de rendre compte valablement de la qualité de service selon chaque catégorie de critères est crucial : ils doivent prendre en considération la vision des clients, par opposition aux indicateurs techniques de performance, qui rendent plutôt compte de la vision du fournisseur. L’on revient à la problématique Qualité de service fourni par l’opérateur et Qualité d’Expérience perçue par le consommateur final.

II.3- Obligations des opérateurs

Les annexes spécifiques aux conventions de concessions des opérateurs définissent de façon précise, les indicateurs de mesure de la qualité de service, ainsi que les valeurs seuils pour chaque service des communications électroniques.

Ainsi, les opérateurs sont assujettis à deux types d’obligations :

— Les obligations de QoS spécifiques aux prestations fournies à un opérateur tiers, notamment, les prestations d’interconnexion et d’accès au réseau, les services de transit. C’est la Qualité de Service;

— Les obligations de QoS liées à la performance du réseau et en même temps à la perception de l’utilisateur. Il s’agit ici de la Qualité d’Expérience.

II.4- Les acteurs impliqués

Conformément à la loi n°2010/021 du 21 décembre 2010, régissant les communications électroniques au Cameroun, modifiée et complétée par la loi n°2015/006 du 20 avril 2015, les acteurs impliqués dans la qualité de service sont :

II.4.1- L’Etat

A travers le MINPOSTEL, responsable de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique gouvernementale en matière des télécommunications / TIC.

II.4.2- L’Agence de Régulation des Télécommunications (ART)

Chargé de veiller à l’application des textes législatifs et réglementaires en matière des Télécommunications / TIC, et de veiller à une concurrence saine et loyale dans le domaine.
II.4.3- L’Agence Nationale des Technologies de l’Information et de la Communications (ANTIC)
Chargé de la régulation, le contrôle et le suivi des activités liées à la sécurité des systèmes d’information et des réseaux de communications électroniques ainsi qu’à la certification électronique, en collaboration avec l’Agence de Régulation des Télécommunications.

II.4.4- Les opérateurs des communications électroniques

· CAMTEL, détenteur d’un monopole en matière de transport
· MTN, ORANGE, NEXTTEL, opérateurs concessionnaires de téléphonie mobile.

III- L’ETAT DES LIEUX

III.1- Les difficultés

La qualité de service au Cameroun rencontre encore d’énormes difficultés.

Les principales plaintes reçues des abonnés concernent :

• –  la médiocrité technique de l’offre internet ;
• –  les porte monnaies électroniques sinistrés;
• –  Le siphonage de crédit de communication;
• –  les difficultés à porter un numéro d’un opérateur à un autre (le portabilité des numéros mobiles);
• –  les difficultés à émettre des appels téléphoniques;
• –  les publicités mensongères, etc.

Par ailleurs, selon l’audit des communications électroniques, le non-respect de leurs cahiers de charges par les opérateurs a comme conséquences :

o La « mauvaise disponibilité du réseau » et l’absence de redondances face aux coupures d’origines extérieures ;

o Les bases de données inexactes – la base de données des réseaux d’un opérateur contient toutes les informations liées au déploiement du réseau, aux coordonnées géographiques et aux indicateurs de performance. Le constat est que dans les bases de données de tous les opérateurs, environ 10% des données ne sont pas fiables. Ce qui est énorme dans le domaine ! D’où une mauvaise qualité de service ;

o Des coupures précoces d’appels et la dégradation de la qualité d’écoute ;

o Une grande vulnérabilité aux menaces de sécurité : due aux mises en jour insuffisantes, aux certificats de sécurités non valides, à la non-maitrise des techniques des hackers et malware.

o Un faible débit entrant des paquets internet, d’où des lenteurs de téléchargements et de partage de données.

III.2- Les causes

De manière générale, au-delà du non-respect de leurs cahiers de charges par les opérateurs, l’une des causes principales de mauvaise qualité de service au Cameroun, et selon les statistiques produites par les opérateurs de communications électroniques est lié à la gestion de la fibre optique.

En effet, le réseau des communications électroniques au Cameroun est régulièrement impacté par la destruction des câbles à fibre optique, lors de l’exécution des projets de construction et d’aménagement des routes, et par des actes